揚州400電話怎么辦理

來源：交匯點新聞客戶端

疫情之下，揚州市民響應號召“足不出戶”，大街小巷略顯冷清，然而，一條反映民聲民意的熱線卻越來越“熱”，成為群眾有關疫情訴求的“主入口”——7月28日以來，揚州12345市民服務熱線日均受理量8000余件，遠超疫情前的河南400電話靚號報價1000余件，截至8月17日，受理總量近17萬件。8月17日，記者實地探訪揚州12345熱線，探尋熱線背后的民意和期待。

12345熱線火熱，最高一天1.4萬多通電話

8月17日上午9時左右，揚州12345政府熱線分布式電信話務中心，一通急電突然接入，電話里一位先生的聲音十分急促，他的妻子小產幾天后在家突然發生出血，緊急出門后卻因未開具相關證明被攔在卡口，進退兩難。“您別著急，先提供下小區名是什么？文昌花園？從東邊往西邊去對嗎？人在哪個卡口？”12345話務組組長張琦一邊確認具體的位置和訴求，一邊安撫對方不要著急，“我們將緊急聯系廣陵區，您先找個安全的地方等待。”

3分鐘后，張琦再次致電問詢時，對方情緒已經平緩不少，經過廣陵區所屬汶河街道協調，卡口已經放行，準備回小區辦理證明。張琦告訴他因其屬于緊急情況，已經聯絡其居住地所屬曲江街道抓緊開具。

從早上8點半，張琦常常要工作到晚上七八點，甚至11點。張琦的工作節奏，也是400名12345話務員和數據分析專員在疫情期間的工作常態。

見到揚州12345平臺的數據分析專員蔡瑞時，他正專注地盯著8月17日熱線通話實時累計總量。電腦屏幕上，醒目的黃色數字顯示出584的字樣。“這是從今天零時起到目前為止，我們話務員接通電話的總量。”實時，體現在這一累計數量還在不斷增加。“實時累計通話量下面，還有一個白色數據——732，代表目前正在排隊等待接入的來電量。”蔡瑞說著，就在交談過程中，實時接通總量從8月17日9時58分的584跳至585——又一通電話被接進。

在這塊電腦屏上，不只當日實時累計通話量和等候接通量有所反映，當日分時來電訴求的“波峰與波谷”也直觀顯現。“一般每天來電的高峰是早上8時之后，一直持續到晚上7時。若要從高峰里挑高峰的話，全天話務量最繁忙的時段應該在早上10點到12點，與下午2點至5點。”蔡瑞的目光在屏幕與記者間切換。

如果用一條曲線描繪疫情下12345熱線的“熱度”，那應該是一條陡然上升達到峰值，隨后持續在高位區間上下波動的波浪線——7月28日，受理量從之前1000多件陡然升至2000多件，隨后一路急劇攀升，7月31日達到峰值1.46萬余件，平均每小時受理量達610件，截至目前，日均受理量始終在1萬件上下浮動，其中大多是疫情類訴求。

打開8月16日遞交的《揚州市12345在線疫情訴求日報》，上面寫著：“8月15日14時-8月16日14時，揚州12345在線平臺共受理各類訴求7828件，其中新冠肺炎有關訴求5649件，占平臺總訴求的72.16%，接通率98.05%。在線答復5217件，下派工單2611件。”

受理量陡增，遠遠超出當地熱線人力、平臺承載能力。不過12345平臺揚州電信負責人袁萍透露，目前市12345熱線的高接通率，“這主要得益于市政務辦與我們提前做了應急預案，行動得比較早。”

早在7月25日，揚州市政府已緊急建立12345熱線防疫防汛防臺風群眾訴求應急響應機制，組織12345熱線專員45名，“7×24”在線答復群眾訴求；揚州12345熱線中心改造會議室、休息室，增添接聽設備、辦公桌椅，增加現場平臺；組建技術團隊支撐熱線運行。

在話務座席擴充一倍的基礎上，市政務辦又聯合市電信公司聯系緊急招募了300多名志愿者。這些志愿者由電信公司話務員、電信公司管理層員工、政務辦機關干部組成。從教他們怎么接電話，到他們真正接電話，跨度1周。此次疫情發生以來，揚州幾乎每天都有新政策出臺，相應的疫情政策法規知識庫也需實時調整，“已經算不出更新了多少版本了，更新速度以小時計算。”袁萍說。

人員基本準備就緒后，7月28日，揚州12345熱線專門開通疫情防控咨詢0號鍵，保障疫情防控訴求專有通道。300多名志愿者接力上崗，專門服務0號鍵，全力分擔熱線攀升的壓力。緊接著7月29日，市12345熱線嵌入“云座席”功能，讓分散在城市各個角落的志愿者們居家辦公。

揚州市政務辦副主任郭有亮說，這次疫情期間，省12345和各設區市12345通力合作，建成全省12345熱線“多援一”遠程協作體系。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線先行支援揚州，省和3市的42名話務骨干，日均幫助揚州市接聽群眾訴求900余件，占揚州市日均訴求10%左右。8月16日，無錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線開始遠程幫助揚州市接辦群眾疫情訴求。

民生無小事，涉疫情訴求72小時完成閉環

一條熱線，一頭連接著千家萬戶，一頭連接著政務部門。如何把兩者有序銜接起來，一套“受理、處置、回訪、評價”的閉環流程起著大作用。

8月14日起，揚州12345熱線對五花八門的市民來電設置標簽、等級——根據群眾訴求的輕重緩急，在訴求標題設置特級（危及生命）、一級（緊急但無危及生命）、二級（較緊急）、三級（普通投訴）共四級標簽；根據訴求內容，分為轉碼、就醫、出行、滯留、舉報、投訴社區、隔離等11個類別。

話務員韓秋月告訴記者，從8月14日至17日上午10點，特級需求達到了234單，一級需求達到了2152單。

73歲的羅宏金因糖尿病導致腎臟衰竭，要從樸席鎮田圩村團結組至東方醫院做血液透析。“疫情前，老人是坐公交車去市區做血液透析的。”8月16日下午2點，田圩村村委會主任吳國治接到了來自羅宏金的求助電話，但由于疫情，道路被封，他也僅能將老人送至樸席鎮建華大橋。在得知老人已將入院所需的所有手續都準備齊全后，吳國治立刻撥打了12345熱線，希望醫院能派救護車來接老人入院。當天下午5點，志愿者邵文娟驅車來到建華大橋，從卡口處接走羅宏金。40分鐘后，羅宏金被送至東方醫院。

與分類分級別對應的，是處置模式的不同。“特事特辦，急事急辦，共性問題集中加速辦。”郭有亮說，對于群眾急看病、買急用藥、生活物資保障、疫情防護等涉及到群眾生命財產安全的緊急訴求，目前都是多方協調“點對點”解決。

在處置這一環節分流后，非緊急的訴求會在系統里形成工單，派發到相關地區或職能部門。根據要求，屬地和職能部門對涉及疫情訴求要在24小時內答復，再由12345熱線進行回訪跟蹤督辦。“主要是看問題有沒有解決，如果未解決是因為職能部門履職不到位，我們會進行二次派單。”袁萍說，特級訴求一般在24小時內處置完畢，所有涉疫情訴求要在24小時內答復，基本在3天內走完整個流程。

每日3份報告，大數據探索共性問題解決

12345熱線不僅是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道，也是疫情之下民聲民意的“集聚地”。借助大數據，12345熱線服務中心正通過點上問題的精細化、智能化收集與反饋，探索解決共性機制問題的治本之策。

每天，市政務辦會根據12345系統數據，集中數據員提供的當日“熱點問題”，形成日報。“數據分析是最后一道關口，也是決策者快速掌握重點的關鍵。”蔡瑞用“眼睛和耳朵”形容上交的系統數據。這些報送信息，經揚州市政務辦形成“日報”和“周報”，報市委市政府領導參考決策。

“8月初，一些國外的學校通知揚州本地的留學生去報到，學費都已經交了，這個時候家長就特別著急。”張琦記得，8月2日以來，幾乎每天都會接到詢問孩子留學是否會受疫情影響的電話。

“我女兒今年大學畢業，馬上9月份要去美國羅德島設計學院讀研，什么時候才能出境？”8月5日下午3點39分，揚州市民周云紅撥通了12345熱線，咨詢留學生離揚出境的相關事宜。坐在家里等消息的每一天，周云紅都用“煎熬”來形容。

8月11日、12日，揚州市教育局與12345熱線分別回訪了周云紅，進一步了解情況。8月17日上午，揚州市新冠疫情防控工作指揮部就揚州籍留學生離揚出境受理有關事項發出公告，稱低風險地區的揚州籍留學生可離揚出境，中高風險地區人員以及“蘇康碼”紅、黃碼人員不得離揚出境。

“相較而言，前期占比較高的蘇康碼變黃和能否進出城等問題，眼下反映量已明顯回落。”蔡瑞印象中，揚州剛剛封閉高速閘口時，光為了解能否“進出城”打進的電話，占比就接近50%，“目前，有關‘進出城’的訴求已降至20%。”如今，社區管控和出入證辦理、咨詢核酸采樣點信息和檢測報告進度與反映隔離相關問題，位居訴求數量排行前列。

8月17日10時17分，當日實時累計通話量的數字，已經跳至657。

新華日報·交匯點記者 楊頻萍 李睿哲 洪葉 顧敏

編輯: 周莉娜

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